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Date de parution : 2023

Pagination : 1 vol. (111 p.)

Langue : Français

Cote : thèse en ligne

Résumé : L'émergence du numérique et les révolutions sociétales ont profondément changé les habitudes des patients dans leur parcours-client en santé. Le patient devient acteur de sa santé. Le marketing de Santé commence à se développer et comparer les parcours-client en médecine humaine (parcours-patient) et vétérinaire (parcours-petpatient). Il permet de comprendre les attentes et habitudes des patients-client, voire même de prévoir leur évolution. Afin d'analyser les parcours-clients en Santé, un questionnaire à destination des propriétaires d'animaux a été diffusé et 373 réponses ont été obtenues. L'analyse des résultats a permis d'établir plusieurs tendances fortes. Une segmentation sur l'âge a été réalisée afin d'étudier les différentes habitudes générationnelles. La prise d'information sur les vétérinaires est plus numérique que celle sur les médecins. C'est notamment le cas pour les moins de 45 ans (les digital natives). Les nouveautés numériques, comme les rendez-vous par internet, sont cependant plus ancrées dans le parcours-client en médecine humaine. Les facteurs d'importance lors de l'expérience globale du patient sont, par ordre croissant d'importance : l'attention du praticien, la facilité d'accès aux soins, le coût et les locaux. Par ailleurs, les propriétaires d'animaux sont plus satisfaits, fidèles et engagés dans leur relation avec leur vétérinaire. Ceci pourrait s'expliquer par le développement d'une politique axée sur le client plus forte en médecine vétérinaire, nécessaire pour justifier les coûts de prise en charge et à la prospérité de l'entreprise. Cet effort est moins nécessaire en médecine généraliste humaine qui bénéficie du paiement socialisé, et des charges souvent moins conséquentes. Une cartographie du parcours-petpatient est réalisée à l'issue de cette étude. Cette dernière espère permettre aux vétérinaires de développer un marketing expérientiel, adapté aux caractéristiques de leur clientèle, par la meilleure compréhension des points de contact. La comparaison à la médecine humaine a permis d'imaginer et d'expliquer les évolutions du parcours-petpatient. Elle a également permis de comprendre l'impact du paiement socialisé.

URL : https://dumas.ccsd.cnrs.fr/dumas-04303472v1/file/A-2023-076.pdf